Todos pueden copiar tu landing page, producto, o tácticas de marketing. Sin embargo, nadie puede copiar el sentimiento de pertenencia que puedes construir a través de una comunidad de clientes. Esto se produce por las conexiones personales, experiencias compartidas y apoyo mutuo que solo tu marca puede brindar.
Comparada con una audiencia basada en engagement de uno a muchos, una comunidad suscita conversaciones de muchos con muchos para fortalecer la conexión de la gente con la marca y otros clientes o stakeholders.
De acuerdo con Tribe, “una audiencia es el grupo de personas que siguen una marca o creador y consumen el contenido que produce. Su interacción con el contenido es mucho más pasiva. No discuten el tema de conversación con otros en forma organizada y no tienen una plataforma para compartir su conocimiento con otras audiencias”.
Por otro lado, una comunidad es un espacio especializado donde la gente se reúne para:
- Hablar de intereses comunes
- Intercambiar conocimiento e ideas
- Construir conexiones de valor
- Enseñar o ayudar a otros
Como resalta Tribe “las comunidades se forman en un sitio particular como un grupo online. Y al tiempo que una marca o un creador pueden ser el facilitador de la comunidad, todos los miembros tienen una voz igual”.
Todas estas dinámicas son esenciales para el crecimiento de la compañía. Cuando la gente se siente conectada a una comunidad, es más probable que:
- Se vuelvan clientes leales
- Recomienden la marca a otros
- Den feedback importante para el negocio
Esto creará a su vez un círculo virtuoso donde tu compañía y tu comunidad se beneficien del éxito del otro.
Entendiendo el poder de una comunidad en crecimiento
Más y más compañías y conglomerados alrededor del mundo están descubriendo el poder del usuario o de las comunidades de clientes. Aún mejor, hay todo un movimiento llamado “Community-led growth”.
Este movimiento es iniciado por Commsor, un sistema operativo de comunidades que apunta a educar empresas en cómo pueden alcanzar sus objetivos de ingreso mediante la construcción de comunidades.
Como Commsor apunta, “una comunidad no opera en el vacío — tiene efectos tangibles e impacta a todos los equipos dentro de tu organización. Cuando inviertes en una comunidad, estás invirtiendo en todos tus equipos”.
Según Commsor, una comunidad fuerte impactará positivamente el producto de una empresa, el marketing, ventas, y finalmente, su éxito.
Miremos uno por uno:
→ Producto:
- Una comunidad fuerte brindará información y retroalimentación sobre cómo mejorar tus productos y servicios
- Los miembros de tu comunidad pueden ayudar a identificar nuevas ideas de producto o aplicaciones
- Puedes encontrar miembros que te ayuden con el desarrollo de un producto o a probarlo.
→ Marketing:
- Los miembros de la comunidad pueden volverse tus mejores promotores y embajadores.
- Tener una comunidad puede posicionarte como un líder de pensamiento
- Tener una comunidad reducirá tu dependencia de publicidad paga
→ Ventas:
- Construir una comunidad arrojará luz sobre cómo es tu cliente ideal
- Siempre puedes entablar engagement con tus clientes potenciales e intentar up-sells y cross-sells
- Como sugiere Commsor, puedes “buscar leads potenciales dentro de la comunidad sin arriesgar perder la confianza”
→ Soporte al cliente:
- Controlarás la narrativa. Usualmente, las personas con quejas sobre el producto irán a quejarse en una plataforma. Una comunidad ofrece el espacio para hacer preguntas y encontrar soluciones.
- Reducir el tiempo invertido en resolver tickets de servicio al cliente también es posible. Generalmente los miembros de la comunidad tomarán el tiempo de encontrar o responder a las preguntas de tus clientes.
→ Éxito:
- Una comunidad te permitirá entender mejor cómo la gente usa tu producto.
- En el engagement con los demás miembros puedes contruir a su éxito individual, fortaleciendo las conexiones con ellos
En palabras de Commsor, “la comunidad es el pulso del negocio. De hacerse correctamente, la comunidad posibilita y mejora la adquisición de clientes, agiliza el soporte y éxito de los clientes, fortalece la retención y brinda información esencial sobre el producto. La comunidad es el corazón que mantiene al resto del equipo andando.”
Ahora que hemos discutido la importancia de las comunidades de clientes para el crecimiento de los negocios, adentrémonos en cómo puedes usar eventos recurrentes para construir estas comunidades.
Eventos recurrentes para construir comunidades de clientes
Los eventos recurrentes son una herramienta poderosa para construir y alimentar comunidades. Al ofrecer una experiencia de servicio al cliente consistente y predecible, los eventos recurrentes pueden crear sentido de pertenencia y ayudarte a construir relaciones fuertes entre tu marca y los clientes.
Nota: Comparados con los eventos de una edición, los eventos recurrentes tienen una frecuencia regular, tal como semanal, bimensual/mensual, y ocurren múltiples veces en un periodo dado.
→ Dando una razón para regresar
Los eventos recurrentes construyen lazos de comunidad gracias a la predecibilidad y rutina que establecen. Esto puede ser importante si tu compañía depende de compras repetidas o de lealtad al cliente, pues le da a las personas algo para buscar y una razón para volver.
Ejemplo: Una marca de café puede realizar una degustación mensual de café donde los asistentes al evento pueden probar nuevas mezclas y aprender sobre el proceso de elaboración del café. Esto incrementa el engagement y ayuda a posicionar la marca como un sitio confiable y rico en información sobre el café.
→ Cultivando conexiones entre muchos
Los eventos recurrentes pueden contribuir al engagement entre tu marca y tus clientes y suscitar camaradería y conexión entre miembros. Aún más, los eventos pueden ser instrumentales en la creación de un sentimiento de pertenencia. Esto puede ser especialmente valioso si buscas un nicho o mercado especializado, donde los usuarios tengan un fuerte sentimiento de intereses y valores compartidos.
Ejemplo: Una tienda de bicicletas puede realizar un evento mensual donde sus clientes socialicen y compartan su pasión por el ciclismo. Esto puede crear una base de seguidores leales, llevando al boca a boca y repetición de ventas.
→ Construyendo confiabilidad y credibilidad de marca
Al realizar eventos recurrentes, también construirás una plataforma para que tu negocio despliegue tus productos, servicios y conocimiento. Como resultado, generarás confianza y tendrás credibilidad con los clientes, eventualmente trayendo ventas y lealtad de cliente.
Ejemplo: Una tienda de ropa produce un fashion show mensual con los últimos estilos y tendencias, posicionando a la tienda como una fuente confiable de información e inspiración para clientes.
→ Cultivando un sentido de pertenencia
Los eventos recurrentes te ayudan entonces a incrementar el engagement del cliente y a convertirlo en un difusor de tu marca. Al brindar una experiencia disfrutable y memorable, los eventos recurrentes pueden animar a otros clientes a prestar más atención a tu negocio y a recomendarlo a otros.
Ejemplo: Un gimnasio monta un fitness challenge mensual en el que clientes pueden competir contra otros y monitorear su avance. Esto crea engagement y lealtad de marca al tiempo que los clientes tienen sentido de pertenencia y de propiedad del negocio.
Finalmente, los eventos recurrentes contribuirán a la comunidad y al crecimiento del negocio creando espacios para atraer nuevos clientes y generar referencias positivas.
Resumiendo
Si decides realizar eventos recurrentes, añadirás una herramienta poderosa a tus recursos de construcción de comunidades. Al concebir una estrategia de eventos recurrentes, crearás una experiencia predecible y consistente, iniciarás conexiones entre muchos y fortalecerás los vínculos entre los miembros de tu comunidad.
Ya sea una degustación de café, un evento de ciclismo, un fashion show, o un fitness challenge, una estrategia de eventos recurrentes bien elaborada establecerá a tu marca como un socio confiable y valioso para tus clientes, ganando su voluntad y compromiso durante los próximos años.
